Bukan Sekadar Stempel dan Tanda Tangan: Kualitas Pelayanan Publik perlu Pengujian
Kupang;Jejakhukumindonesia.com, Pelayanan publik tidak boleh berhenti pada meja administrasi, stempel, dan prosedur formal belaka. Pelayanan publik adalah hak konstitusional yang harus dipenuhi oleh negara secara adil, terbuka, dan dapat dipertanggungjawabkan. Karena itu, orientasi pelayanan harus bergeser dari cara pandang kekuasaan menuju cara pandang pelayanan kepada warga sebagai pemilik hak.
hal ini disampaikan Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Nusa Tenggara Timur, Alberth Roy Kota, saat menjadi narasumber dalam rapat verifikasi hasil Survei Persepsi Anti Korupsi (SPAK) dan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) / Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diselenggarakan oleh Kantor Wilayah Kementerian Hukum Nusa Tenggara Timur di Kupang, Kamis (5/3).
Dalam forum tersebut, Alberth menegaskan bahwa pelayanan publik harus benar-benar meletakkan masyarakat sebagai pusat dari setiap proses layanan. Perubahan paradigma ini penting agar pelayanan publik tidak lagi terasa berjarak dengan masyarakat, tetapi justru menghadirkan akses yang adil, kepastian layanan, serta perlindungan bagi warga yang membutuhkan pelayanan negara. Pelayanan publik tidak boleh berjalan hanya berasaskan kebiasaan birokrasi, tetapi harus tunduk pada kerangka hukum yang jelas sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang mana sudah menegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan wajib memenuhi 14 komponen standar pelayanan publik, mulai dari kejelasan persyaratan, prosedur, waktu layanan, biaya, hingga mekanisme pengaduan.
Ia menambahkan bahwa prinsip penyelenggaraan pelayanan publik harus berpijak pada asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesetaraan bagi pengguna layanan, profesionalitas aparatur, keterbukaan informasi, akuntabilitas, serta penyediaan fasilitas bagi kelompok rentan harus di prioritaskan. Prinsip-prinsip tersebut menjadi fondasi agar pelayanan tidak hanya berjalan secara administratif, tetapi juga menghadirkan rasa keadilan bagi masyarakat. “Ada hal yang perlu ditindaklanjuti yakni memastikan bahwa masukkan dan saran pada setiap komponen standar pelayanan benar-benar dijalankan secara konsisten oleh seluruh unit layanan. Selain itu, penting diadakannya kegiatan rapat verifikasi seperti ini untuk memastikan bahwa hasil survei tidak hanya menghasilkan angka yang menunjukkan kategori “sangat baik”, tetapi benar-benar mencerminkan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Dengan kata lain, angka kepuasan publik harus sejalan dengan pengalaman nyata masyarakat ketika mengakses layanan pemerintah,” tambahnya.
Adapun rapat verifikasi ini diikuti oleh berbagai pemangku kepentingan baik dari internal maupun eksternal. Dari unsur internal hadir Tim Kerja SPAK dan SPKP/SKM, Perwakilan Divisi Peraturan Perundang-Undangan dan Pembinaan Hukum, Perwakilan Bidang Kekayaan Intelektual, Perwakilan Bidang Administrasi Hukum Umum, serta Humas Kanwil Kemenkum NTT. Sementara dari unsur eksternal turut hadir perwakilan Biro Hukum Setda Provinsi Nusa Tenggara Timur, perwakilan Bagian Hukum Setda Kota Kupang, Ketua Ikatan Notaris Indonesia Wilayah NTT, perwakilan UMKM Filosi, serta Perwakilan Kelurahan TDM.
Dalam kesempatan yang sama, Hasran Sapawi, Kepala Divisi Perancangan Peraturan Perundang-undangan dan Pembinaan Hukum Kantor Wilayah Kementerian Hukum Nusa Tenggara Timur, menegaskan bahwa instansi ini ( Kakanwil Kemenkum NTT-red) memiliki peran strategis dalam memberikan pelayanan hukum kepada masyarakat di wilayah NTT. Pelayanan tersebut mencakup administrasi hukum umum, layanan kekayaan intelektual, hingga harmonisasi peraturan perundang-undangan serta penyuluhan hukum kepada masyarakat.
Menurutnya, evaluasi terhadap pelayanan publik bukan hanya kebutuhan internal birokrasi, tetapi merupakan kewajiban yang secara tegas diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan. Karena itu, survei seperti SPAK dan SPKP menjadi instrumen penting untuk melihat sejauh mana pelayanan yang diberikan benar-benar dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. “Setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan evaluasi secara berkala melalui survei kepuasan masyarakat. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan masyarakat atau masih perlu diperbaiki,” ujarnya.
Lebih lanjut, ia menyampaikan bahwa Verifikasi hasil survei ini juga menjadi bagian dari proses penguatan reformasi birokrasi di lingkungan Kantor Wilayah Kementerian Hukum Nusa Tenggara Timur. Setelah sebelumnya pada tahun 2024 berhasil meraih predikat Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK), kini Kanwil Kemenkum NTT tengah berproses menuju predikat Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM). Karena itu, memastikan kualitas pelayanan yang benar-benar dirasakan masyarakat menjadi faktor penting dalam penilaian tersebut. Survei persepsi publik tidak boleh sekadar menjadi angka yang terlihat baik di atas kertas, tetapi harus mencerminkan pelayanan yang benar-benar bersih, transparan, dan memudahkan masyarakat.
Di tengah tuntutan publik yang semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan negara, momentum evaluasi seperti ini diharapkan tidak berhenti pada kegiatan administratif semata. Lebih dari itu, ia harus menjadi pengingat bahwa pelayanan publik pada akhirnya bukan tentang institusi pemerintah, melainkan tentang bagaimana negara hadir secara nyata untuk melayani warganya.(*)
